Door Michiel Berger
Een tweegesprek tussen Werner Vogels, CTO van Amazon, en Jeff Lawson van Twilio.
Zoals Erwin Blom ook al zei over deze sessie: Soms hoor je vooral bekende dingen, maar is dat toch nuttig om te horen omdat het je gedachten sterkt, of omdat er nieuwe voorbeelden of inzichten komen.
Natuurlijk, ieder bedrijf draait steeds meer om de software van dat bedrijf. Je kiest je bank niet omdat het een fijn kantoor heeft, maar omdat de app lekker werkt, en regelmatig vernieuwd wordt. De kunst voor bedrijven is om wendbaar te zijn en het contact met de klant te houden, ondanks de natuurlijke neiging om dat contact te beperken tot de sales & support medewerkers. Vooral product managers kunnen hierin een rol spelen door gaten in die muur te slaan, en de juiste gecontroleerde contacten met bijvoorbeeld het ontwikkelteam te faciliteren. Scherm ze niet altijd af!
Vervolgens is dan de vraag: Hoe doe je dat? Hoe zorg je als bestaande grotere organisatie voor meer klantgerichtheid? Jeff zegt: Neem een leider aan, die technologie snapt. Hij noemt het voorbeeld van Domino's Pizza. Daar werd al snel gezien dat de (zeer technologie sterke) bezorgdiensten letterlijk 'hun lunch aan het opeten waren', door de marge te pakken. Domino's begon met een langer traject waarbij technologie centraal kwam te staan. En om hier richting aan te geven, gaf de leiding een uitdaging. "Zorg dat iemand pizza kan bestellen terwijl ze onderweg naar huis voor een rood licht staan te wachten". Dat was de challenge, en dit zorgde voor jarenlang ontwikkeling en opbouw van technologie. Want als iemand in 20 seconden moet kunnen bestellen, per voice, app of zelfs sms, moet die persoon niet nog een keer z'n adres moeten invoeren. En z'n favorieten moeten makkelijk beschikbaar zijn. Die moet je dus bijhouden, en real-time beschikbaar hebben. Zo ontstond ook de pizza tracker, waardoor je live kon zien of je eerder thuis was dan je pizza. En dat is wat je wil weten.
Het begin van zo'n innovatietraject moet ook niet te snel worden afgerekend op omzet, maar er moet worden gekeken of de aannames goed zijn. Ieder project begint met een spreadsheet, met aannames. We denken dat we x klanten kunnen bereiken, waarvan y% een bestelling doet, van z dollar. Kloppen die aannames? Daar moet je in het begin naar kijken. En niet zeggen: Het levert te weinig op, kill dit project.
Zoals Jeff zegt: Als je een zaadje plant voor een boom, moet je niet na een jaar naar het dunne groene takje kijken en roepen "Dat is een boom van niks!" en het uit de grond trekken.
Leuke en inspirerende sessie, met veel energie.